昨日は、現場アンケートへの想いを書かせて頂きました。
書き込み後には、皆さまから多くのメッセージを頂き、嬉しく思っております。ありがとうございました。
その中には、なんと、元部下からも嬉しいメッセージも含まれていました。
「現場アンケートって本当に効果てきめんです。店長と店舗スタッフの目が輝いて主体性が生まれるんです！ と、元松下塾生の私の体験から言っております＾＾」※facebookコメント原文
涙が出るほど嬉しいコメントでした。
現場で店長やスタッフが、直接お客様の声を聴く。このことの効果は、本社や上司が１００回小言を言うよりも遙かに効果が高いのです。（これについては、また後日詳しくふれたいと思います）
さて、今日のテーマです。
現場アンケートは、、「調査費用が高い」「レポ－トのフィードバックが遅い」「調査企画も分析も面倒くさい」の３つのハードルが、なかなか解決出来ず、ほとんどの企業は実施を断念してしまいました、と言うお話しを昨日致しました。
特に中小企業や個人経営などは、アンケートは遠い夢の話になりました。大企業でさえも、統計データに使える定量データとしての価値も、諦めてしまう・・・そんな状況になっています。
私がいたマクドナルドも同様ですし、とんかつ新宿さぼてんも、全店でのCS調査を２００８年に実施して以降は、私のセミナーでのワークショップとして、一部店舗で実施したに過ぎません。
現場アンケートの効果を一番知っている私でさえ、コストを考えると、断念せざるを得ないという状況でした。
だから、その３大問題点、「調査費用が高い」「レポ－トのフィードバックが遅い」「調査企画も分析も面倒くさい」を解決するアプリの開発を進めたのです。
では、その問題点は、どの様にして解決したのでしょうか？
■問題その１：「調査費用が高い」
こういう対面調査で一番コストが掛かるのは、実は、調査員・データ入力・集計等にかかる人件費です。ですので、実際はリサーチ会社も、さほど利益を上げられる仕事ではないのです。
でも、私達の現場アンケートでは、自分達、つまり店長やスタッフが直接お客様の声をお聴きすることに意味があると考えています。それを実現する為には、仕組みを簡単にすればいいのです。iPadでは、それは非常に簡単に実現出来るのです。一度入力してみれば解ります。アンケートに答えるのが楽しいのです。
しかも、接客の中で行う様にすれば、プラスアルファの人件費は掛かりません。一石二鳥なのです。
データ入力は、紙に記入した結果をパソコンに入力する手間です。専門家でもこれは大変。その為、マークシート式のアンケートが開発されたのですが、これも用紙や手間賃が結構掛かるのです。だから、「お客様が答える＝入力＝集計」を実現させる必要がありました。
これを、iPad とサーバーを使って実現出来ました。（優秀なプログラマーに感謝です）
■問題その２：「レポ－トのフィードバックが遅い」
以上のような事情もあって、アンケートを外部委託すると、レポート化してフィードバックされるまで、最低でも１ヶ月は掛かるのです。でも、現場は今のお客様の気持ちは、今知りたいし今日解決したい！のです。
なので、「回答＝入力＝集計」の先のレポートは、生コメントや集計結果のグラフを、即見られるようにしなくてはなりません。今回のアプリでは、webを使用して、その結果を即時に見る事が出来るのです。ものすごい統計分析は別途システムが必要ですが、速報は、すぐに見る事が出来ます。現場は速報でも十分役に立てるのです。
■問題その３：「調査企画も分析も面倒くさい」
全面的に外部委託をせずに、自分達でアンケートをしようとすると、経験値やノウハウが少ない場合、その企画設計は非常に面倒です。この対策には、たくさんのテンプレートを用意する事で対応します。また私達、経験豊かなコンサルタントがサポートする事も可能です。
アンケート内容が出来ても、iPadに表示するのが面倒だったら意味がありません。このアプリでは、エクセルにアンケート文を入力して、インポートすれば、それが、iPadのインターフェイスにそのまま表示されるようになります。
これがこのアプリの最大の売りです。エクセルのセルに文字を打てる人ならば、簡単に出来るのです。
ですので、アンケート内容の修正などはとても簡単！外部委託したり印刷していたら、やり直しの度にコストが掛かりますが、もう、その心配はありません！
いかがですか？興味が湧きませんか？
チョット長くなりましたので、今日はここまで。
次回は、アンケート以外の活用方法をご紹介します。