「出来てもしないスタッフを認めるなんて出来ませんよ。かえって甘やかしてしまいます。私はスタッフに対して求める基準を落とすなんて出来ません！」
店長は、スーパーバイザーからフィードバックされた「従業員満足度調査」と「スタッフ面談」の分析レポートを見ながら、こう言いました。
「店長。私は、『基準を落とせ』、なんて言っていませんよ。スタッフ達の結果は、まだ基準まで到達していなくても、チャレンジしたり、少しだけ上手く行ったりすることがあるじゃあないですか。それを『認める』ことが大切なんですよ。店長は、スタッフを一人前にしようと心を鬼にして厳しく指導しています。それは本当に素晴らしいことだと思います。私もその姿勢につては大いに認めます。しかし、今の方法ではスタッフ達の『自信喪失』に繋がっています。せっかくのトレーニングが台無しになっているのです。これは、ダメです。やり方をバージョンアップして下さい。」と、スーパーバイザーは、強い口調で言いました。
店長「でも、今は自信が無くても、今は不満があっても、きっとその内、わかってくれると思うんです。」
SV「店長の気持ちは理解出来ます。でも、自信をなくしたスタッフは、お客様に良いサービスが出来るでしょうか？自信を無くして、退職してしまったら、後でわかってもらえても意味が無いんですよ。店長がスタッフを育てるのは、『お客様に満足していただくため』ではないんですか？」
いくら店長の求める基準が正しく、その達成の為に心を鬼にして厳しく指導をしていても、スタッフは自分のことを認めてもらわないと、次の行動が出来ません。どうも、店長は「認める」という言葉の意味を「評価する」や「ほめる」のように捉えているようでした。
SV「認めるには、色んな段階があります。たとえば、店長自身は『認めて欲しい』と考えるときに、何を認めて欲しいですか？」
店長「もちろん、『成果』ですね。そこに至るまでの『がんばり』や『努力』も認めてくれると嬉しいです。」
店長が認めて欲しいと感じていたのは、「成果」「ゴール」「業績」「成績」などの「結果」と、そこに至るまでの「がんばり」や「努力」などの「プロセス」でした。しかし、ひとが認めて欲しいと感じているのは、そのもっと手前の段階もあるのです。少し説明しましょう。例えば、
「存在」・・・・「あなたはそこにいるんですね。」と言う存在に対する承認です。それがあるから「私はここにいて良いんだ」と安心するのです。
その次は「起動」・・・・「動いてみる」「やってみる」と言うスタート段階の承認です。「チャレンジ」についてもこの「起動」に含まれます。このスタートへの承認があるから、スタッフはスタートが切れるのです。よく「うちのスタッフは言っても動かない」とぼやく店長がいますが、これは普段から「スタートしたこと」への承認が少ないので、「あれ？動いて良かったのかな？」「まだダメなのかも知れない」「承認されるまで待つ方がいいのかな」と疑問を持つようになるからです。これでは、スタッフは安心して動くことが出来ません。
続いて、「行動」・・・・・これは「継続」に対する承認です。スタッフは動き始めると、今度は「このままこれをしていても良いんですね？」と言う確認をしたくなります。その時に、「うん、それで良いんだよ」と言う承認が必要になります。これがあるから「行動を継続」する事が出来るのです。スタッフが、途中で行動を辞めてしまうのは、店長がこの「行動」に対する承認をしていないからなのです。
さらに、「努力」・・・・行動をし続けていると、多くの場合、壁にぶつかったり、上手く動かなかったりという障害にぶつかります。この時に「なんとかしよう」と言う「努力」「工夫」「改善」「我慢」などをします。それに対して「がんばってるね」という承認が必要なのです。これにより、「よし、もうひとがんばりしよう」という気持ちになるのです。
そして、「成果」・・・・・これは、結果や業績についての承認です。これについては、多くの店長は「上手く行ったことに対しては承認すべきこと」と認識しているようですので、特に説明は要りませんね。しかし、「成果」の承認は、この「上手く行った」ことだけではないのです
それは・・・・続きはまた明日！
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