第６章：プロモーションの健康状態を調べよう
③固定客よりも家族客・仲間客になってもらえるようにお客様に接しよう
マスター「いらっしゃい！・・・ちょっと今日はもう満席なんだよね・・・ごめんね」
お客様Ａ「マスター！ここ詰めたら2人分空くから入れてやんなよ～。お客さん、僕らと相席でも良いかな？」
お客様Ｂ「マスター、ダスターちょうだい！このテーブル片付けるから。」
店は、贔屓にしてくれるお客様が支えてくれることによって繁盛します。
しかし、一般的には、店とお客様は、あくまでも「売る側」と「買う側」のビジネスライクな関係です。
つまり、「この店が好き」「この店気に入っている」「また行きたい店」というレベルの関係では、ファンや信者にはなりますが、あくまでも外部からの応援者に過ぎません。
ところが、世の中には、そのような関係ではなく、あたかも自分達の家族のように、自分達のチームの一員のようにお客様との関係を持つ店があります。もちろん最初は、「普通のお客様」。しかし、だんだんとその「お客様」が自分達の店の一員のようになって行くのです。そのうちに、その「お客様」は、なぜかその店のスタッフのような気分で、店に「出勤」してきます。そして、いつの間にか、キッチンに入り、他のお客様のオーダーをスタッフに通したり、代わりにビールを冷蔵庫から出してあげたり・・・店主もスタッフもそれをまったく違和感なく受け入れているのです。
お客様Ａ「いやあ、なんでかな～。でも、一生懸命やっているマスターを見ているとなんか手伝いたくなっちゃうんだよね。それに、僕らだけで占領していたら売上げも上がんないだろうしね。あはは～」
そこそこに繁盛している店は、「店側」が「お客様の立場に立つ」ことで、そのニーズや期待を満たし、感動させ、再来店を促進させています。しかし、その多くは、このお客様の気持ちを理解しようとするところあたりで止まってしまうのです。
ところが、お客様が、まるでその店の一員のように、まるでスタッフのように振る舞ってしまうような店では、お客様の気持ちは、「満足」とか「感動」とかのもっと先に行っているのです。それは、「家族意識」とか、「仲間意識」、言い換えれば「あこがれのチームに所属するような親近感」とでも言うものなのです。
お客様は、自分が大好きな店から「家族」「仲間」の一員として扱われることを心の中では望んでいます。
これは、飲食店に限らず、物販店でもサービス店でも同じです。しかし、店側も客側もお互いに「店と客」と言う関係を意識してしまうので、一線を超えられないのです。けれど、仲間化・家族化があたりまえの店では、その一線がありません。だから、お客様は嬉しくて仕方が無いのです。
だから、
店の売上げが苦しかったら、家族や仲間が助けに来ます。
店が混雑してもう席がなかったら、家族や仲間は、サッと店を出て店を占領しません。
店が忙しくて人手が足りないようだったら、家族や仲間は「無報酬」で手伝います。
こんな店の店長やマスターは、こう言うお客様のために、日頃から家族のように仲間のように接します。
お客様と自分達との間に線を引きません。秘密もありません。だから、気兼ねもありません。
でも、お客様は、帰り際にちゃんと代金を支払います。ただで飲み食いしようなんて思っていません。
彼らはマスターや店長の邪魔をしたいのではありません。
マスターや店長の喜ぶ顔を見たいのです。
だって、家族だから・・・
だって、仲間だから・・・
家族や仲間は、新しいお客様にもそうなって欲しいと考えます。
だから、自分達だけの世界を作りません。
常連さんだけのスペースを作って自分達だけの特別扱いの環境は作りません。
家族や仲間は、店の外での家族や仲間をこの店に連れてきます。
「なんだかこの店に来ると、自分の実家に帰ってきたような安心感があるんだよね～」
「お店の健康診断」では、ファン化、信者化、の次のステージである「家族化」「仲間化」を意識した行動をしているかどうか？も診断するのです。
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