第７章：ピープルの健康状態を調べよう
④従業員満足度40点なのに売上げが伸び続ける店の秘密
「従業員満足度が80％もあるのに、お客様満足度が低い店があります。逆に、従業員満足度が40％なのに、お客様満足度が高い店があるのです。それはなぜでしょう？」
一般的に、従業員満足度が高くなると、お客様満足度は高くなり、従業員満足度が低くなると、お客様満足度も低くなるのが常識です。しかし、あるチェーン店で行った、従業員満足度調査とお客様満足度調査の結果で、その逆を行く店が出てきたのです。
私は、早速その店を見に行くことにしました。
仮説と違う結果が出たときに行うべきは、「現場確認」です。
まずは、「従業員満足度調査」の結果が良いのにもかかわらず、「お客様満足度調査」の結果が悪い店を見に行きました。
その店のスタッフは、確かに「楽しそう」には仕事をしていました。
スタッフ同士は楽しそうに会話をしているし、事務所には仕事上がりのスタッフがすぐに帰らずに、まるで、自分の家のようにくつろいでゲームをして遊んでいました。
しかし、店でのお客さまに対しての接客レベルは、ひどいものでした。
お客さまの入店に気がつかない。あちらこちらからスタッフを呼ぶお客様の声。長くバッシングが終わっていないテーブル。そして、ようやく片付けられたテーブルもイスがガタガタにずれていました。これでは、お客さまが満足するはずがありません。
この店では、店長が、スタッフ同士の仲を良くするためにスタッフルームを開放し、楽しく過ごせるような環境作りをしていたのですが、そこに大きな落とし穴と勘違いがあることを店長は気がついていなかったのです。もちろん、スタッフ同士が、仲の良い友達であること事態には何の問題もありません。しかし、その目的は、あくまでも「お客様満足度向上」にあり、その為にその中の良さをどう活かすか、についての取り組みをしていなかったのです。ただ「仲が良い」と言うだけでは、「お客さまに満足していただく」ことはできないのです。
これでは、ただ単にスタッフ達を甘やかしていただけに過ぎません。
スタッフも「仕事に満足」なのではなく、「人間関係が楽しい」だけで「満足」と評価していただけなのでした。
このことにより、私は、「従業員満足度調査」の内容を見直さないといけないな、と思ったのでした。
もうひとつの店、そこは、「従業員満足度調査の結果が低いにもかかわらず、お客様満足度調査の結果が高い店」でした。その店は、先ほどの店と違い、店に足を踏み入れた瞬間、明らかに空気が違いました。
スタッフの元気な声と笑顔、小さな事もすぐに気がつきサッと対応する、お客さまが「すみません」とスタッフを呼ぶような声はまったく聞こえません。そして、そこにはお客さまもスタッフも一緒に楽しむ理想的な空間と雰囲気がありました。お客様の満足度が高いのは、すぐに納得できました。
しかし、この店の従業員満足度評価は非常に低かったのです。
その理由はスタッフに尋ねるとすぐにわかりました。
「私は、今の店のレベルには満足できないんです。もっとお客さまに喜んでいただくことが出来るはずです。でも、忙しいのでなかなか出来ていないんです。それが悔しいんです。他のスタッフもみんな同じ考えだと思いますよ。」
彼女たちは、先ほどの店と「意識のステージ」がまったく違っていたのです。
彼女たちが不満の思っていたのは、店や店長に対してではなく、「ふがいない（と思っている）」自分たちに対してなのでした。私は思わず、「こんな凄いレベルの店があるんだ・・・」と、思わずゾクッと全身にサブイボが立つ感覚を覚えました。
私は、この2つの店の結果と状況を見て、「従業員満足度調査」の内容は根本から変えなくてはならないと考えたのです。そして、作成したのが、新・従業員満足度調査用紙と従業員満足度に対する新しい考え方「６ステージ従業員満足」なのでした。
※詳しくは、
http://peopleandplace.tamaliver.jp/e385402.html
「お店の健康診断」のピープル力のカテゴリーでは、この「従業員満足度調査」が「売上げを伸ばし続けるための」一番重要な項目と考えています。ただ単純に「満足」「不満」のレベルをアンケートするのではなく、従業員・スタッフの意識がどのステージにあるのかを確認する方が、「店長が次に行う行動」がはっきりと具体的に見えてくるのです。
ただ現状を知るのではなく、「これから何を行うのか」がわかる調査。それが「お店の健康診断システム」です。
あなたの店も、「お店の健康診断」を実施して、さらに良い店に成長させるポイントを見つけましょう。
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