「「おはよう！○○さん」
「店長・・おはようございます・・・」
「あれ？○○さん、風邪引いたの？」
「いいえ、花粉症なんです・・・ぐす」
出来る店長のスタッフとの朝の会話です。
彼は、毎朝シフトinしてくるスタッフ達の眼や表情を観ながら元気に挨拶をします。
それが、出来る店長の「観察習慣」の一日のスタートなのです。
彼が行っている「観察」は、パッシブ（受動的）な観察とアクティブ（能動的）な観察があります。
スタッフの様子を少し離れたところから観察し、暖かい眼で見守るのがパッシブな観察。
冒頭の様に、スタッフに声をかけ、その反応を観るのが、アクティブな観察です。
パッシブな観察でも、アクティブな観察でも、その「成長」「変化」「反応」などの差を見つけるためには、「昨日」「前回」「以前」「直前」の観察記憶が元になります。
つまり、「観察」は、その瞬間だけのことではなく、必ず起点、比較点となるポイントの観察データが必要になるのです。
出来る店長は、それぞれのスタッフ達の特徴や課題を具体的に把握しています。
そして、毎日その変化・成長を観ているのです。
彼の観察は、ただ観ているだけではありません。
パッシブな観察の場合は、あらかじめ把握しているスタッフの強みや課題を観ます。
課題などにフォーカスをし、さらに記憶もしているのです。
アクティブな観察の場合も同様です。
スタッフにわざと反応するための刺激を与えます。
冒頭では、それは朝の挨拶でした。
会議や面談での問いかけもアクティブな観察のひとつです。
（「問いかけ」については、追々触れますのでそのときまでお待ちくださいね）
立ち話や雑談でも同じです。
黙って観ているパッシブな観察と違って、積極的に刺激を与えるのです。
もちろん、ただ挨拶をするのではありません。
ただ指示をしたり、ただ質問をすれば良いと言う事でもありません。
目的が必要なのです。
より観察センサーの感度を上げて、スタッフが今何に反応しやすいのかを探るのです。
コミュニケーションの手練れになってくると、握手をしながら相手の手から伝わる反応を受信します。
表情や声の状態や手の握りの強弱だけではありません。
会話の途中で、そわそわ落ち着きがなくなったり、汗をかいたり。
眼をそらせたり、息が荒くなったりなども「変化」なのです。
パッシブでは、スタッフの全体的な様子を黙って観察し、アクティブでは、声がけなどでその差や「やる気のカケラ」を見つけるのです。
出来る店長になるには、話したり、伝えたりしながら反応を観るアクティブ観察と、じっくりと観るパッシブ観察の両方を会得しましょう。
そのためには、何よりもまず、スタッフの中に「やる気」や「能力」がある事を信じること。
信じて信じて信じて観ると必ず見つかります。
そうすると、スタッフは「観ていてくれて安心」し、さらにその「やる気」を表現してくれるようになります。
そして、あなたが、スタッフを信じられるようになると、今度はスタッフの声をもっと真剣に聴くことが出来る様になります。
明日からは、その「聴く」についてお話ししましょう。
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