MacBookAir 起動！おはようございます！
今朝の吉祥寺は、小雨。
昨夜からの雨は、ほぼ止みかけだけれど、まだ少し細かな雨が続いています。
今日は一日中曇りの空模様・・・
こう言う日は気分が沈みがちだけれど、気合いで吹き飛ばしましょう！！
最近、いろんなお店を観察して思うこと・・・
経営意識の高い店長は、目に見えるコスト削減をしっかり行っています。
しかし、その行動は「お客様満足」に繋がっているのだろうか？
と言う疑問も生じるのです。
例えば、「氷なしのウーロン茶」を注文すると、お店によって対応がずいぶんと違ってきます。
マニュアル的には、ウーロン茶の量は決まっているでしょうから、コップに入れられて運ばれてくるウーロン茶は、氷を抜いた正しい量になるのです。
つまり、コップの半分から3分の1位の量ですね。
これは、マニュアル的には正しいのです。
チェーン店などでは、コップに印がついていて、先にウーロン茶をそこ印まで入れてから氷を入れるようにして、正しい量を守れるようにしています。
でも、お客様の立場から見ると、この3分の1の量のウーロン茶は、いかにもせこくて残念な気分になります。
お店は何も間違ったことをしていないにもかかわらず、お客様は悲しくなるのです。
ウーロン茶の料金から見ても、この「悲しい気持ち」は、極めてわがままな気持ちです。
だから、そのことをお客様はお店にぶつけるわけではありません。
でも、黙って無識に残念な気分になるのです。
そして、次回来店を阻害する要因になってしまうことがあるのです。
たった、100CC程度のウーロン茶で、お客様を失うのです。
では、もしも、氷抜きのウーロン茶が、あふれるくらいなみなみとつがれていたらどうでしょう？
マニュアル的には、コストアップになります。
ほんの数円ですが、原価がアップしてしまいます。
でも、そう言う太っ腹な応対をお客様は自然と、イイ感じとして受け入れることになります。
そして、リピートするときに背中を押す要因のひとつになるのです。
その差はたったの数円です。
この数円を「惜しまず投資」する店長のお店の方がお客様を増やすことになるのです。
ところが、多くの店長や上司からは「それっておかしいでしょ！」という気持ちがそこにわいてくるのです。
「お客様がみんなそんなわがまま言った不公平だ」
「全員がそんなことしたら凄いコストアップになる」
そう言う意見が出てきます。
でも、本当にそうなのでしょうか？
氷抜きのウーロン茶を注文するお客様の割合は、100分の1以下・・・・1000分の1程度かも知れません。
滅多にいないのです。
その、たった一人のお客様のマイナスの影響とプラスの影響を考えると、その差は極めて大きいのです。
また、「不公平」についても、しないよりはする方がイイのです。
ただしくは、「不公平」ではなく、「えこひいき」かも知れませんね。
それは、リピートのための投資なのです。
「確かにそれは理想ですけれど現実は・・・」
多くの店長は、ここで口籠もります・・・
現場でそれをしタックてもナカナカ出来ない最後の壁・・・
それが上司の壁です。
数字だけで判断する上司は、ロスの数字を気にします。
経費などの「目に見える金額」を気にします。
もちろんそれは間違いではありません。
しかし、それによって失った売上には眼が行きません。
何故かというと、失った売上はどこにも数値化されていないからなのです。
人は、目に見える「使った経費」には眼が行くけれど、目に見えない「失った売上」は気にしないのです。
ほんとうに優秀な店長、マネジャーは、この「失った売上」に目を向けます。
そこに気がつくか着かないかが、繁盛店になるか不振店になるかの分かれ道なのです。
このテーマは奥が深いので、また後日語ってみたいと思います。
今日はこの辺で(^_−)−☆
と言うわけで、今日も気合い十分で起動いたします！！
行くぞおおおおおお～♪ヽ(´▽｀)/
※写真は、一昨日お参りした、堀留町の椙森神社（すぎのもりじんじゃ）。