MacBookAir 起動！おはようございます！
今朝の吉祥寺は、曇り！！
もう何も言う事は無い・・・・今日も暑い(￣◇￣;)
きのうは、3週間ぶりに中目黒！！
5時間ほどのノマド作業(笑)
まあ、外は暑かったけれど建物の中は涼しかったので問題なし！
時間を有効に使って、iPadで色々と仕事を進めることが出来ました。
そして、晩ご飯はちょっと早めでしたが、吉祥寺でとんかつ！
このお店。いつもはランチに行くのですが、今日は始めてディナータイムに伺いました。
接客をしてくれたのは、大学生くらいの笑顔の素敵な女性。
まだ新人かな？と感じるややおぼつかない接客でしたが、特に問題も無く注文を完了。
今日は、とんかつだけで無く、茶碗蒸しも１つ注文。
なぜか無性に食べたかったのです(笑)
そして、しばらくしてとんかつが登場！
「以上でよろしいですか？」
と言うので、「いやいや、茶碗蒸しも頼んだよね」
「あ！」と言う顔をして、慌てて厨房にすっ飛んでいき・・・・
その後音沙汰無し。
仕方が無いので、とんかつを食べ続ける・・・
そして、残り一切れになったところでようやく茶碗蒸し登場！
デザートか！！(笑)
そして彼女がひと言「すみません、時間がかかると言うこと言い忘れておりました・・・」
ホールには店長か写真らしき男性責任者（？）はいたが、特に何も謝罪をする様子も無く、暇そうにしている・・・
恐らく彼女は、このことでお客様に迷惑をかけ印象を悪くしていることなど大きな問題だと思っていないのでしょう・・・
極めて残念ですね。
ど忙しいランチタイムではなくゆったりとしたディナータイム。
ホールの責任者が、客席に来て「大変失礼をいたしました」
程度のことを言うだけで、印象が良くなるのです。
その程度の時間は十分にあるのです。
まあ、彼女が何も報告をしていなかったのなら仕方が無いですけどね・・・
当の彼女も、「たいへん遅くなりました」くらいしか言わなかったのですから、やはりこれが大きな問題なんだという認識は無いのでしょうね～
ミスは誰にでもあることです。
でも、考えようによってはそれはリカバリーの大きなチャンスでもあるのです。
謝り方ひとつで、印象は逆転するのです。
特に店舗ビジネスは、第一印象以上に最終印象が大切なのです。
途中でミスがあってお客様の気分を害させても、最終印象でリカバリーすればりピートに繋がるのです。
逆転は可能なのです！
でも・・・それが大きな、問題であること自体の認識がなかったら・・・
リカバリーもチャンスも何も無いですけどね～
まあ私は、このお店のとんかつが好きだし、ランチの主婦スタッフ達も好きだし、吉祥寺には、とんかつ屋さんがココしか無いですからまた来ますけどね～(笑)
でもね、普通ならかなり悪い印象しか残らない接客なのです。
この悪い最終印象が失客の大きな理由であることを、このお店、いやこのチェーンの幹部のみなさんは知って欲しいですね。
さてきょうは、明日の店長ナビ研修に備えて仙台に向かいます！
久しぶりに泉中央のコンサル先にも伺います！！
と言うわけで、今日も気合い十分で起動いたします！！
行くぞおおおおおお～♪ヽ(´▽｀)/
※写真は、きのうの晩ご飯・・・どこのお店かはナイショ(^_−)−☆