トマトは、水に飢えさせると、甘くなる、って知ってました？
http://arinkurin.cocolog-nifty.com/blog/2008/11/2-948d.html
※ご参考までに、水をやらない有機トマトの農法
さて、今日のお話は、生産性を上げたり、顧客満足度を上げる為に、今すぐ出来る有機トマト農法型トレーニングのお話しです。
皆さんは、レストランのホールで、生産性と共に顧客満足度を上げる為に、どんなことをしていますか？
ホール担当者の意識改革
スキルアップトレーニング
レイアウトの見直し
呼び出しチャイムの導入
セルフサービス化・・・・
色々出てくると思います。
その通りに生産性が上がることもあるでしょうし、
逆に、顧客満足度が下がってしまうような、結果になるときもあります。
答えはひとつではありませんし、それも正解どうかはわかりませんが、
ただひとつ、確実に言えることは、
「人が持つ潜在能力を、最大限に引き出すことが、最も大切である。」
と言うことです。
マクドナルドに勤めていたときに、こう言う事例がありました。
マクドナルドには、ドライブスルーがあります。
スピードが命です。
ですので、１秒をどう削るか！で、各店、各クルー（アルバイトのこと）は、日々、努力、工夫を重ねています。
しかし、そこには、スピード上げる為に、焦れば焦るほど、正確さが低下し、商品の入れ忘れ、入れ間違いが発生するという
ジレンマもあったのです。
しかし、ある店長が、
「スピード上げれば上げるほど、商品の入れ忘れが無くなる！」
と、言って、その通りに成果を上げたのです。
最初は、全く信じられませんでした。
しかし、その店長のお店を訪問し、実例を見せて頂き、説明を聞くと、納得出来ました。
それは・・・（後ほど）
もうひとつ、あるレストランで、同じようなことを言う店長がいました。
「ホール担当者を、一人減らした方が、お客様満足度が上がる。」
これも、にわかには信じられない話です。
ホール人数を減らせば、お客様対応に不足や遅れが生じて、満足度が下がる、だから人は増やさなければならない。
これが、常識ですし、定説です。
店長は、お客様満足度と人件費との板挟みに悩むのです。
しかし、お客様アンケートを取ると、一人減らした時の方が、満足度が高かったのです。
なぜなのか？
この２つの事例。
有機トマト農法の話と、よく似ています。
水をやらなくしたトマトが、必死でその能力を発揮して、根を下へ下へと伸ばし、地中深くから水を吸い上げようとします。
また、毛根を伸ばして、空気中の水分を獲得しようとします。
生きる為、子孫を残す為の、その必死の生命力が、味を濃くし、甘くし、美味しくさせるのです。
人は、いつもいつも１００％の力を発揮している訳ではありません。
たぶん、６０％位でクルージングしています。
しかし、スピードアップさせて行くと、当然のことながら、ギアをアップし、アクセルを踏み、人が持つ本来の能力をどんどん発揮
させて行きます。
ドライブスルーで、１台でも多くのお客様を、お迎えする為に、１秒でも早く品揃えをしようとすると、
集中力を高めて、ご注文を把握し、取りそろえをしなければなりません。
え？もう一度と、聞き返したり、読み返したり、している暇はありません。（確認はしますよ！）
無駄な動きも致命的です。
雑な作業をして、やり直しになると更に致命的です。
ですので、より丁寧に作業するようになります。
レストランのホールですと、人数が少ない分、一人当たりが受け持つ客席の範囲は広くなります。
より広く見渡さないといけませんし、五感を最大限に発揮して、出来るだけ早くお客様の要望に気がつかねばなりません。
無駄な動きも、雑な動きも致命的です。
更に能力を発揮すると、予測をするようにもなります。
次に起こることを予測して準備が出来るようになります。
さらには、起こる前に対応出来るようになって行きます。
気の利くレストランで、絶妙のタイミングで、おかわりのご注文を聴きに来るスタッフがそのレベルです。
チームワークも向上します。
メンバーがお互いをよく見て、お互いをサポートするようになるのです。
中には、こういう風にならない店もあります。
それは、スピードだけを上げて、能力のギアを上げない為に、ぐちゃぐちゃになるお店です。
人数だけを削って、能力のアクセルを踏まないので、そこら中にサービスの落とし穴が開いて行く状態です。
こう言う店は、客席からこう言う声が良く聞こえてきます・・・
「スミマセーン・・・」
人の能力、人の可能性は、無限大です。
しかし、案外フルパワーで動いては、いないのです。
スタッフのフルパワーを引き出す。
それが、店長、リーダー、マネジャーの仕事です。
さて、皆さんの今日の、お仕事。
今日は、ワンランク、生産性を上げてみる、と言うチャレンジは如何ですか？
もしくは、今日、風邪でキャンセルが出て、メンバーが一人足らない。
そう言うお店は、チャンス到来ですね！
能力の引き上げ作戦を実行してみては如何ですか？
さあ、誰もが持っている「トマトのような生命力」
皆さんも、発揮してみましょう！
きっと、今までよりも、濃くて、甘くて、美味しい、成果が出ること間違いなし！ですよ～
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