「お客様により満足していただくために必要なことは、お客様が私共を選んでいただいている理由、決め手を更に磨き上げることですね。」
東北で長年お客様の支持を得て繁盛している、ある洋食レストランの社長は、このようにおっしゃいました。
事業拡大のために始めた「高級弁当の宅配事業」。お客様の満足度を高めるために、食材にこだわりより良い物をより美味しいものをと開発を続けた結果、事業を揺るがすくらいの高い食材費率になってしまいました。
これでは、事業が成り立たないと考えた社長は、お客様に自社の何にご満足いただいているのか？自社を選び続けていただいている理由・決め手は何なんだろろうか？と言うことをアンケートすることにしたのです。
そして、アンケートは実施され、その分析結果がまとまりました・・・・
果たして、お客様が選んで下さっている一番の理由・一番の決め手は何だったのでしょうか？
レストランがこだわる「味」だったのでしょうか？？？
実は、お客様が選んでいる理由・決め手は「その日のランチ直前までオーダー数の変更が効く柔軟性」という点でした。会社がこだわる「味」ではなかったのです。
社長は早速、このお客様が選んで下さった「決め手」を更に磨くことにしました。
通常、良くある発想は、その他の理由も磨いていけば更に評価が上がると考えがちです。
これは、あまりご来店なさっていない地域を攻める方が、総来店者数は増える、と言う発想によく似ています。
しかし現実は違います。最もよく来店されている場所を更に攻める方が、より多くのお客様が来店されるようになるのです。
もちろん、未開拓地域を攻めることが無駄だと言っているのではありません。認知度を高めて行くと来店率は上昇します。しかし、現在来ていないのには何らかの理由があるのです。その理由を改善・解決しない限り、単純に認知度を向上させても次第に来店率は低下していくものなのです。
しかし、一番多く来店されている地域には、多く来店される理由があります。そこに更に刺激を与えてより多くの人に認知された方が、来店率の上昇は確実に維持出来るものなのです。
今回のケースも同じです。お客様が選んで下さっているのは、味や価格では無く、オーダー数変更の柔軟性です。そこに一番の魅力を感じて下さっています。それが自社では気づいていなかった「強み」なのです。
その強みを更に磨けば、よりお客様にとって便利になります。魅力の種類を増やすのはそれからでも十分なのです。今、他社と比較して抜き出ている部分を、更に強くすることで他社に圧倒的な差を付ける事が出来るのです。
この店の強みは、オーダー数変更の柔軟性。ならば、それを更に直前までオーダー数変更に対応することが出来れば、最強になります。その為には何が必要なのか・・・・
社長は、高騰していた食材費率は元に戻させました。しっかりと利益の出る原価率に戻し、利益を確保しつつ、そこで出た利益を、再投資することにしたのです。
彼は「デリバリー用のワゴン車」を購入しました。
そして、デリバリーのスピードを更にアップすることにより、オーダー数変更の柔軟性を更にアップさせたのです。
お客様にお聴きしたアンケート結果は、それを具体的な戦術に落とし込まねば、単なる自己満足になってしまいます。思い込みを無くし、お客様の真のニーズをお聴きし、それを更に磨き込む・・・・・
それが、強みを知り、強みを活かす！と言うことなんですね。
さて、あなたのお店の「お客様アンケート」。どのように活かしていますか？
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