「顧客満足度調査の結果の活用方法が解らないんです。もっと売上を上げる直接的なことが解れば良いんですが・・・」
「調査」や「教育」、また「安全対策」など、それが直接的に売上げや利益を生むわけでは無い仕組みを毛嫌いする経営者が、結構多いのです。そう言う経営者は、特に利益状況が厳しくなると、この3つから予算を削減する傾向が強いのです。逆に、この３つに徹底的に投資する経営者は、例外なく業績を上げています。
さて、この美容室チェーンの経営者は、コンサルタントから「顧客満足度調査」を薦められ、長い間まじめに調査をし続けてきたのですが、昨今の経営状況の厳しさから、こんな効果の見えない調査は止めてしまおうかな・・・と考えていました。
そこで、私は悩んでいる社長にこのように伝えました。
「そもそも、『顧客満足度調査』というのは、健康診断みたいなものですよ。健康診断を受けたら、健康になるわけではありませんよね。けれど、健康診断を受けていると、色々な数値の変化が解るのです。それを分析すれば、改善ポイントはかなり具体的に解ります。健康診断を受けていないと、問題が大きくなってから、つまり発病して緊急手術をするまで解らない・・・と言うことなんですよ。」
「健康診断で、怪しい変化を見つけたら、今度は精密検査ですよね。1日2日店舗に張り付いて観察して、お客様や従業員やご近所さんに直接インタビューしたりしましょう。私は、『商圏調査』や『競合店調査』、『従業員満足度調査』もお薦めしています。そうすると、病気の場所や原因が見えてきますよ。」
しかし、この精密検査～店舗調査をするだけでは、「改善ポイント」と「問題の原因」が解るだけです。もちろんそれは大切なことですから早急に、治療～改善教育などを実施しましょう。でも、これは「お客様がもう来ない！」と言う原因を減らしているだけなのです。もちろん、これにより、売上げ低下の原因は、いくつかつぶすことが出来ます。
ところが、健康診断をしても健康になるわけでは無いのと同じように、『顧客満足度調査』をしただけでは、売上を上げる具体的な戦術には結びつかないのです。
売上を上げるには、更に健康になるために「フィットネスジム」に通う様な行動が必要です。
さて、より健康になるために「フィットネスジム」に行くとまずは何をするのでしょうか？？
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