「パート・アルバイト満足度の高いお店って、店長はどんなことをしているんですか？」
あるチェーン店の店長に聴かれました。確かにパート・アルバイト満足度の高い店は、店長の視点、行動、発言がちょっと違います。でも、決して特別なことをしたり、難しいことをしていたりしているわけではありません。もちろん、時給が特別に高かったり、店長がスタッフを甘やかしたりしているわけでもありません。
パート・アルバイト満足度の高い店の店長は、「相手軸思考」を徹底しているのです。※「相手軸」については、詳しくは、拙著「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」にも一部書いていますから是非ご一読下さいね。
この「相手軸思考」ですが、実は非常にシンプルで、言われてみると仕事だけでは無く普段からしていれば何事も上手く行ってしまう！そんな基本的なことです。「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」では「観る」「聴く」「語る」の３つで相手の立場に立とうとお話ししましたが、ここでは、もう少し行動を増やしてお話ししますね。
パート・アルバイト満足度の高い店の店長は、相手の立場に立つ為に、次の５つを習慣にしています。それは、「聴く」「観る」「嗅ぐ」「寄り添う」「語る」の５つです。
では、「聴く」からお話ししましょう。
私もそうなんですが、相手を理解する前に、自分がわかって欲しいと思うことを先に一生懸命話そうとしてしまいます。特に、相手が「わかってないな」と言うときは、「聴く」スイッチは見事にＯＦＦになっています。相手が「わかっていないかも知れない」と言うときでも同じように話してしまうことも多いのです。
で、その結果相手が、自分が話したことをオウム返しして『わかりました。こういうことですね。』と言ってくれると、「ああ、この人はわかってくれた。」と安心してしまいます。
これ・・・実はわかっているのかどうか、何も確認のしようが無いんですよね。だって、相手は今話した内容をオウム返ししただけですからね・・・
理解して、納得して、心から合意して言っているのか、それとも、ただのオウム返しなのか･･･確かめようが無いのです。先に答えを行ってから答案用紙を渡して、書いた答えを見て100点！！って言っているのです。
相手の考えを聴くには、絶対に先にこちらの考えを言ってはいけないのです。
自分が先に話さないから、相手の話を聴く価値があります。つまり、
自分が先に話さないから、相手の話に価値があるのです。
「聴く」スキルの最初のポイントは、「自分が先に自分の考えを話さない」と言うことです。
まずは、ここからスタートしましょう。
さて次は、どうすれば相手が話し始めるか？です。
それはまた明日！
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