「この度は大変申し訳ございませんでした。従業員には私が責任を持って再度厳しく指導致します。」
サービス対応などで、責任者である店長がお客様に謝罪することがあるかと思います。それは、店舗責任者である店長の仕事です。粗相をしでかしたスタッフがその場で謝るのは当然ですが、きちんと謝ったのならば、それ以上はもうお客様の前に出すべきではありません。
怒り心頭になっているお客様は、納得出来ずにスタッフと一緒に謝れと言い出すかも知れません。でも、一度きちんと謝っているのならばもうそれ以上は出してはいけません。お客様も大切ですが、あなたにとってはスタッフの方が大切なのです。もうそれ以上ダメージを受ける必要はありません。
先日、あるホテルチェーンの社長が、料理長をテレビカメラの前に出して謝罪をさせていたシーンをテレビで見ました。内容的には料理長が説明した方がわかりやすいと言う意図なのかも知れませんが、もってのほかです！部下に責任を押しつけてはいけないのです。その料理長の判断に問題はあるのかも知れませんが、謝るのは社長の責任なのです。
店舗に於いて、とことんお客様に謝るのは店長の仕事です。
なかには、「上司を出せ！」と言うお客様もいらっしゃるでしょう。しかし、あなたがしでかした粗相以外は、あなたの上司を出す必要はありません。（もちろん問題の大きさによって対処方法は違って来ますが、ここでは店舗で一般的に起こりうるクレームのシーンとご理解下さいね。）
お店の中で起こった問題で、スタッフがお客様にご迷惑をお掛けした場合は、あなたがそれに気づいた段階ですぐに引き継いで下さい。これに関しては、現場にあなたがいるのならばスタッフ任せるものではありません。棚に上げても丸投げしても聞こえないふりをしてもいけません。
苦情やクレームへの対応で一番まずいのは「時間が掛かる」ことです。大きなトラブルに発展する理由の内90％は、早期対応が出来ていないことなのです。
大切なことだからもう一度繰り返しますね。
電話や店頭でお客様が苦情やクレームをおっしゃっている場合、何はともあれ真っ先に店長であるあなたがその場所にすっ飛んでいって下さい。それだけで、90％以上はその場ですぐに解決します。
スタッフは、そんなあなたの素早い対応を見ているのです。
お客様に謝る姿をスタッフにしっかり見せる。
それが出来る店長の本当のカッコイイところです！
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