「では、店舗ミーティングを始めます。来週からのフェアですが、会社の目標が前年比105％で、新商品の売上比率は25％を目指しています。また、アンケートでのお客様評価については、80％以上の満足度を獲得することが目標になっています。この目標については・・・・」
月例の店舗スタッフミーティングで、会社から渡された資料を棒読みし、全社の目標値を淡々と伝える店長。それをおとなしく聞いていたスタッフの顔はちょっと辛そうな表情に見えました。彼女は、先月店長になったばかりの新米店長。初めての店舗スタッフミーティングをなんとかうまくできたかな、とちょっと一息ついていると、突然背後から声がしました。
「あのさあ～あんたバカじゃあない？あんな事スタッフに言っても誰も聞いちゃあいないわよ。」
その声は、ミーティング実施中のシフトフォローのためにヘルプに来ていたグループ店のベテラン店長。彼女は、あきれかえった表情で、この新人店長に苦言を呈したのです。
「え、でも、スーパーバイザーが、これを伝えろって言うから・・・」
と彼女は本社の販売促進部が作成したという資料を指さしました。
「あのね、本社の偉い人が作った資料も大切だけどね。スタッフがやる気を出さないと何もうまくはいかないんよ。最初にスタッフの気持ちをつかまなきゃあダメよ。最初に難しいことを言ったら、みんな耳をふさいじゃうよ。」
と、ベテラン店長の説教は続きました。そりゃあそうですよね。だって、パート・アルバイトのスタッフにとっては、全社の売上げや新商品の売上比率、ましてや全社のお客様満足度評価なんて関係ないのです。ベテラン店長は、新人店長に、「もっとスタッフの気持ちになれ。そうしないとフェアは上手く行かないよ。」と言っているのです。では、どの様にしてスタッフに伝えたら良いのかについて整理しておきましょう。
１）フェアの目的を伝える（目標は最後で良い）
２）目的を達成したらどうなるかを伝える
３）どうすれば達成できるかについてみんなで考える
４）他店の事例などを紹介する
５）もう一度、自分達の作戦を考える
６）店舗目標を伝える
７）目標を日別、個人別に分解（分担）する
８）フォローアップのタイミングを決める
普通は、「目標」が先に来ます。店長に伝えるときは「目標」はとても大切です。しかし、スタッフにとっては、「目標」など実感の沸くものではありません。店長のように毎日数字とにらめっこしているわけではないのです。何よりも大切なのは、「目標」よりも「目的」です。何故そのフェアをするのか？お客様にどう言うメリットがあるのか？そう言う視点で「目的」を見つめるのです。その上で、その「目的」を「目標」に置き換えるのです。
例えば、「目的」が「春のちょっとしたお祝いを当店の食事で楽しんで頂こう。その為の一番のお薦めが今回の新商品！」としましょう。それを「目標」に置き換えると、「いつもならば、毎日300人のお客様が来店されるけれど、330人に来て頂いて、その内の4人にひとり、もしくは4組に一組の割合で、新商品を召し上がって頂くようにする。つまり、この街の人達2000人に新商品でお食事を楽しんで頂くようにしよう！」と、こんな感じです。
これをスタッフ同士で、どんなお客様が喜んで下さるだろうか？ファミリー？学生？サラリーマン？
それが決まったらどこで誰にどれだけチラシを配れば良いのか？どういう風に言いながら配れば良いのかが見えてくるのです。そして来店されたお客様には、どの様に商品説明をすれば、期待感を持ってこの商品を選んで頂けるだろうか？と、自分達でやる事を自分達で考えさせるのです。それが、「目的」を理解する目的です！
「目的」をしっかり理解すれば、「お客様の顔」が見えてきます。だからこそ「目標」の意味が見えてくるのです。
単に会社から提示された「目標値」だけをスタッフに伝えて「がんばろう」と言っても、やる気など起きません。
あなたの店の優秀なスタッフの力を最大限に活用するには、「目的」を理解する事が一番大切なのです。
さあ、もう一度、店舗ミーティングでも伝え方を見直しましょう。
スタッフが「やる気」になるようにね！
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