第3章 PLAN：情報を集めて納得の行く戦略を立てよう・・・・思い込みを無くして正しい優先順位を決めよう
②PDCAが上手く廻らない理由をもう一度思い出そう
「ところでみなさん、PDCAが上手く廻らない原因って何でしたっけ？覚えていますか？」
Ｍ部長はそう言いながらホワイトボードに、「PDCAが廻らない原因」を書き始めました。
１）複雑かつ細かくて面倒くさくって面白くない
２）上司が不安になって無意識に邪魔をする
３）飽きてしまって三日坊主になる
「根拠のある戦略を立て、優先順位の高い戦術を実行する年間計画を立てるのが、PDCAですが、その最初のPLANの段階で、複雑で面倒な調査や分析の作業を行わせるから、それだけで疲れてしまう。そして、やがてPLANを立てない、もしくはいい加減なPLANでPDCAを行うから上手く行かなくなる。これが、１の理由です。」
「２は、ようするに『やっても、やっても、どうなっているのかが良くわからない』と言うことが問題なのです。でも、PDCAは地に足を付けた1年計画です。パッと動いたらパッと成果が出るような、そんな魔法のような仕組みではありません。根っこの根っこから取り組みますからね。だからこそ、PDCAは必ず成果が出ます。その成果はずっと出続けます。パッとは消えません。なぜならば・・・」
「『根拠』があるからです。」と、Ｍ部長の言葉の最後をN店長が代弁しました。
「ありがとう｡その通りです。その『根拠』があるからこそ、出来ることがもうひとつあります。それは『評価』です。みなさんは、サラリーマンです。成果を上げる、つまり売上を上げて利益を上げるからこそ給料がもらえます。その給料の根拠になっているのが『評価』です。しかし、多くの店長は、自分の評価を自分で正しくアピールできていない。詳しくは、第５章のCHECKのところでお話ししますが、自分のがんばりや努力を『数値化』する方法を知らなさすぎます。だから、上司が不安になって余計な口出しをして、無意識にみなさんの仕事の邪魔をするのです。」
Ｍ部長の話は続きます。
「PDCAを上手く廻すには、どれくらい成果が上がっているかという『評価』や『途中経過』つまりCHECKの基準を明確にしておくことが大切なのです。」
PDCAを上手く廻すために最初からCHECKを念頭に置いておこう
「例えば、売上の評価ですが、単純な『前年比』で成果を決めてしまいがちです。前年が良かったら今年は数値的には反動があるにもかかわらずです。一時的に上がったのが元に戻っても『前年比マイナス』になってしまいますよね。お客様の評価も同じです。あるスタッフのサービスレベルを評価したお客様は、1年後に同じ状況で同じスタッフの評価を同じように評価して下さるのでしょうか？評価や比較は、条件を合わせることが基本です。それをしないから、『不満』が生まれてしまうのです。詳しくは、CHECKのところでお話ししますが、目標の評価の仕方について、あらかじめ合意をしておくことが、PDCAに気持ちよく責任を持って取り組める条件なのです。」
「上手く廻るPDCAは、最初からCHECKを組み込んでいるから、と言うことですね。では、最後の３は、如何でしょうか？一番大きな問題は、店長が孤独になるからです。上司からは『させられる』、部下には『させねばならない』、同僚の店長達は、ライバルなので敵・・・こう言う考えが、店長を孤独にします。だからむなしくなるのです。だから、飽きちゃったらもうやる気が出ないのです。だって、誰も励ましてくれませんからね。」
Ｍ部長の言葉に店長が反応しました。
「でも、結局は店長がやらないと何も進みません。」
「その通りです。でも、店長が孤独になる必要はありません。だって、本来は、上司も部下も仲間も、お客様によろこんでもらって、売上を上げて、給料を増やして行く仲間のはずでしょ。一緒にやれば良いのです。」
Ｍ部長の話を真剣に聴いていたＮ店長は、自分の店の状態を振り返りました。彼は、自分ひとりが空回りしてしまい、気がつけばスタッフはしらけてしまっていると言う状態を作ってしまったのでした。彼は、今自分が抱えている問題は、この研修を受けてPDCAをしっかりと廻していけば解決するんじゃないか、と感じ始めていました。
Ｍ部長は、ホワイトボードに書かれた３つの原因の右に言葉を書き足しました。
１）複雑かつ細かくて面倒くさくって面白くない→シンプルで使いやすい調査で準備する
２）上司が不安になって無意識に邪魔をする→進捗を可視化する
３）飽きてしまって三日坊主になる→店長はひとりぼっちではない
明日は、１）のシンプルで使いやすい調査についてもう少し詳しくお話ししましょう。
ではまた明日。
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