顔晴れ店長!ブログ

そうだ「お店の健康診断」をしよう:その30汚い店には来たくありません



第3章:プレイスの健康状態を調べよう

⑧クレンリネスの状態で色々なことがわかる・・・チェックポイントを定点観測しよう


「君が、店舗訪問(巡回や臨店やストアツアーと言われるもの)をしたときに、必ずチェックするクレンリネスポイント(清掃・清潔・衛生などのこと)はどこですか?」

私が、マクドナルドでスーパーバイザーになった頃のことです。トレーニングのために私と同行巡回をして下さった先輩のスーパーバイザーから私はこのような質問を受けました。

「う~ん、必ずチェックするポイントですか・・・たまたま気がついたところは指摘をしますが、必ずと言われると、無いかも知れません・・・」

そんな新人スーパーバイザーの私に、先輩スーパーバイザーが、指導して下さったのは、

1)店毎にクレンリネスのウィークポイントがある
2)店舗毎だけではなく「店長毎」にも同じようにウィークポイントがある
3)そのポイントを定点観測することで「店長の調子」や「店舗の成長具合」がわかる

と言うことでした。
つまり、ただ表面的な清掃状態を指摘や指導をするのではなく、その状態により「本当の問題点を解決」する仕事をしなさいと言われたのです。

例えば、「駐車場の回りの植栽の手入れが行き届かず、いつも雑草が生えていたり植栽が枯れていたりする店」があるとします。この店の店長は、外回りのチェックを自らしないだけではなく、スタッフに定期巡回させるような仕組みも作れないと言うことがわかります。もしかしたらもっと基本的な「植栽管理の水準」を知らないのかも知れません。

駐車場回りの植栽は、来店されたお客様の眼に最初に入りますから、その店の印象がその植栽の状態で決まってしまうと言っても良いくらいのとても大切なポイントなのです。それが出来ていない店長は、かなり出来が悪いか、もしくは、かなり調子が悪いかのどちらかだと言うことになります。

「きれいにすることが大切」という知識を知らないのであれば、指導することが必要です。
「知っているけれどしていない」のならば、その原因を解決しなくてはなりません。
「出来ていたのに急に出来なくなった」のならば、その原因はかなりヤバイものかも知れません。

このように、クレンリネスの状態を定点観測することで、店長や店舗のレベルと調子を判断することが出来るのです。


その後、私は、この先輩から学んだこの「クレンリネスのポイント」を実践し、担当店舗のみならず、初めて行く店舗や競合店、商圏調査においても、「クレンリネスポイント」をいつもチェックし、その店のレベルや状態を判断するようにしています。もちろん、独立した今でもしています。

ただ、残念なことに「お客様」の立場では、どうしても見る事の出来ないポイントがあります。
そこは、キッチンの冷蔵庫の奥の床あたりの清掃状態です。さすがに、お客様の立場では見ることは出来ませんが、この場所は、普段眼に付かないところですので、毎日必ず清掃するという高い意識と行動が必要です。ところが、ダメな店になると、目も当てられないくらい悲惨な清掃状態になっていることがあるのです。

昔こんなことがありました。私が、当時担当していた地域で、あるファーストフードの店を急遽マクドナルドに居抜きで移行する話が出てきたのです。私は、その物件近くのマクドナルドの店長とふたりで、まだ営業中のその店の厨房を調査のために見せてもらったのですが・・・厨房の冷蔵庫の下をのぞいたときに、その情景を見て身体が凍り付いたのです。

そこにはゴミがヘドロとなって何重にも積み重なり、黒い塊が・・・たぶん元々は床に落ちたポテトやパンのカスなのでしょう・・・全ての機器の奥の床に、その塊がへばりついていたのです。

このファーストフード店が、業績低下で撤退せざるを得なくなった理由がわかるような気がしました。
その後、その店をマクドナルドとして再オープンする前に、一度全ての厨房機器を動かして大掃除をしたのですが、普通に新しい店をオープンする方がはるかに楽だよなあ、と店長とぼやいたことを覚えています。

クレンリネスは、飲食店経営の基本であるQSC(品質・接客・清掃)のうちのひとつであり、お客様が安心して利用される店となるための「必須」の条件です。
業績が低下する店は、「味」や「接客」のレベル低下だけではなく、この「クレンリネス」つまり「清潔で衛生的な状態」が維持出来なくなっているところが多いのです。
クレンリネスは、一度ムチャクチャな状態になってしまうと、それまでに失ったお客様は二度と戻ってきて下さいません。それを防ぐ為にも、店長自身やスーパーバイザーによる、「クレンリネスの定点観測」によって、そのレベルや調子を見ておくことが重要なのです。

「お店の健康診断」では、店長自らが「自分の店の状態」をチェックします。
上司の皆さんは、その結果について「叱ったり」「詰めたり」「評価したり」するのではなく、その根本原因をつかんで、「より良い店に成長」していけるように指導して下さいね。

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    • 2014年09月17日
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