第５章：プライスの健康状態を調べよう
⑤お客様が安心して注文できるメニューブックを作ろう
「このメニューブックなんだか見にくいわね。メニューのアルファベットとカタカナばかりで何が何だかわからないし・・・この〇〇〇って言うのはどういう料理なのかしら・・・」
あるレストランで食事をしようとメニューブックを開いていた私の耳に、隣のテーブルにいた女性客の会話が聞こえてきました。
世の中ビックリするくらい自分基準のひとが多いのに驚かされることがありますが、それはレストランに入ってもよく感じることです。特に初めて入ったレストランは、その店が高級であろうが、カジュアルな店であろうが、ファーストフードであろうが、お客様は少なからず緊張をしています。どういうメニューがあって、どの様に注文するのか？店員さんは親切だろうか？ 味のことよりも前に店の雰囲気になじむまでのほんの数分間、多くのお客様はその店の空気を吸い込みながら緊張しているのです。
店に入ったお客様は緊張感緊張感いっぱいで案内された席に着きます。
そこで最初に見るのが、その店のメニューブック。
ドキドキしながら緊張感いっぱいでメニューブックを開きます。
ところが、そこに書いてあるメニューの意味がまったくわからない。
が～ん！
ここは日本です。フランスではありません。
この時点で、もうこの店に対する気分は地に落ちているのです。
時には、さっさと立ち上がってパア～ッと逃げてしまいたくなります。
まあ、逃げ出さなかったとしても、このままでは何を注文して良いのか分からないので、ホールスタッフに尋ねるのです。
「あの～すみません。この〇〇と言うのは何なんですか？」
「はい、こちらは仔牛の・・・・・・なんです。」
「あ、そうなの・・・（よくわからない・・・）。じゃあこっちの▲▲というのはなんですか？」
「こちらは、△△を■■して、●●したものです。」
ため息です・・・
この店、そんな高級な店でも無いし、ランチ1000円だし・・・
そんなにすました顔で難しい言葉使わなくてもいいのにな～
ここまで厳しい店はそんなに多くは無いでしょうけれど、実際にこう言う店はあるのです。
気軽なランチタイムでこんな気持ちになってしまうと、もうディナータイムに来たいとは思いません。
メニューリフレットやメニューブックは、文字だけの場合は、それを読んだだけでお客様が、よだれが出るくらいの映像を想像させねばなりません。
イタリアンやフレンチの場合特に、その国の料理の言葉に精通しているひとでなければ、多くのひとは、アルファベットは当然ながら、カタカナで書いてあっても理解は出来ません。
スタッフは、そんなお客様を安心させるために、丁寧にわかりやすく説明しなくてはなりません。
どういう材料を使って、どういう調理法で、どういう味付けをしているのか？
熱いのか？冷たいのか？多いのか？少ないのか？
気の利いたスタッフならば、自分の好みを加えて答えることでしょう。
しかし、この店のスタッフは、お客様の気持ちを更に奈落の底に落としてしまいました。
初めてのお客様は、まだ見ぬ、まだ食べたことにない商品を、文字だけを見て注文します。
その文字だけで「価格」に対する「価値」を決めるのです。
そのメニューを注文するときには、まだ、「価値」がわからない状態なのに決めるのです。
店側はその心理状態を真剣に理解しなくてはなりません。
そう言う配慮が出来ている店、つまり、安心して注文が出来る店。
そう言う店にお客様はまた来たくなるのです。
さて、「お店の健康診断」・・・あなたの店の「価格の健康状態」如何でしょうかね？
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