第６章：プロモーションの健康状態を調べよう
⑥「特別扱い」で「優越感」を感じてもらおう
「お客様、いつもご利用ありがとうございます。」
私が、羽田空港から飛行機で出張の旅立つときは、いつもANAを利用します。
それは、ラウンジがただで使えるスーパーフライヤーズ会員であることが一番の理由なのですが、それと同時に、そのカードのお陰でいつも「特別扱い」をしてくれる「優越感」に浸りたいからなのです。
ANAのラウンジやスーパーシートを利用すると、それがポイントを使って無料でアップグレードした場合であっても、キャビンアテンダントやラウンジのスタッフは、私を特別なお客様として扱ってくれます。小市民の私にとっては、この「特別扱い」が何とも気持ちが良いのです。ほんの短い時間ですが、なんだかとても偉くなったような錯覚を感じさせてくれるのです。
この「特別扱い」は、別に空港を利用しなくてもショッピングセンターでも感じることが出来ます。
それは、知る人ぞ知るイオンゴールドカード。
私は近くにイオンがないので利用していないのですが、普通のイオンカードの会員が年間で一定の金額をイオンカードで支払うと、このゴールドカード会員になることが出来、イオンモールなどにこっそり設置してあるラウンジを利用できるのです。まあ、結構な金額のようですけどね。（詳しくはイオンカードのサイトをご覧下さい。）
このような「特別扱い」は、お客様側が、「特別扱い」をしてもらうために、一生懸命に店にお金を使ったことでの見返りです。たくさんお金を使ってくれるお客様を「区別」することで、お互いにメリットを感じる方法です。あなたの店にそれだけの魅力がある場合は、こう言う方法も使えますよね。
さて、この「特別扱い」気分ですが、別にこのような特別な会員にならなくても、日頃から感じることが出来ます。
それは「スターバックスカード」です。
これを使って、スタバを利用すると「いつも、ありがとうございます。」とか「スターバックスカードのご利用ありがとうございます。」などと言ってくれます。
ただそれだけです・・・でも、何となく嬉しいのです。
だって、店員さんは私のことを知りません。毎日毎日行ってりゃあ覚えてもくれるでしょうけれど、初めての店やたまにしか行かない店でも、このカードを使って支払いをすれば、ほんのチョットだけ「特別扱い」をしてくれるのです。このカードは、キャッシュレスという機能以外、得に何かメリットがあるわけではありません。安くもならないしポイントも付きません。ただ「スターバックスのカードを使っているんだ」と言う、優越感？だけです。
しかし、そんなカードを使っただけのお客様でも、彼女たちに「いつも、ありがとうございます。」と言われると、なんだか、この店がいつもの店のような気分になるのです。
スタバと言うところは、いつもの店ではなくても、どのスタバに行ってもなんだかいつもの店のような気分になってしまう。それを、このカードを利用したお客様に味あわせることをすることで簡単に実現させているのです。
この感覚は、他のチェーン店ではなかなか感じることはありません。
マクドナルドで、携帯クーポンを利用しても「いつも、ありがとうございます。」とは言ってくれません。
ドトールでＴポイントカードを出しても、「いつも、ありがとうございます。」とは言ってくれません。
なぜ言わないのでしょうか？
だって、携帯クーポンを利用してくれるお客様も、Ｔポイントカードを利用してくれるお客様も、自店舗をいつも利用しているお客様では無いかも知れないけれど、自分達のチェーン店のどこかの店では利用されているのです。
だから、言っちゃえば良いのです。
言えば、そのお客様は必ず「うれしく」感じてくれます。
言わないのは、「自分の店のいつものお客様ではない」と思っているからです。
スターバックスのスタッフ達にはそう言う気持ちがありません。
どの店のお客様であっても、自分達のブランドを利用していただいて「いつも、ありがとうございます。」と言う気持ちがあるのです。
彼らが「私たちはコーヒーを売っているのではない。サードプレイスを提供しているのだ。」と言っている意味が何となくわかるような気がしますね。
これって、あなたの店でもすぐに出来ると思いませんか？
「いつも、ありがとうございます。」
ただ、これを言うだけなんですからね。
「お店の健康診断」では、お客様への「特別感」を感じていただくためにどの様な工夫をしているのかを診断するようにしています。
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