「あの～このポイントカードってもらってもいいんですか？」
「ああ、いいですよ。どうぞ・・・」
その店の全ての客様にお持ちいただき、何度もご利用いただき、そして、そのたくさんのご利用に対してお礼をする・・・それがポイントカードです。つまり、お客様に「このポイントカードにポイント貯めるために何度も利用しよう」という気持ちを起こしていただくことが大切なのです。 ※スタンプカードなども同じですね。
ところが、店が、このようなポイントカードという販促策を行っていながら、まったくお客様にお渡ししない、お持ちであるかどうかの確認もしない、そんなとっても残念なスタッフがたくさんいるのです。
ポイントカードは、お客様の来店を促進する為の「販売促進策」です。なので、ポイントカードを配らなかったり、ポイントカードの存在を忘れているひとに思い出させなかったり、ポイントカードにポイントを付けることをしなかったり・・・・そんなことでは、何の意味もありません。当たり前です。
もう一度言いますが、こんなのは当たり前に出来なくてはなりません。しかし、それが、まったく出来ていないスタッフが山ほどいるのです。
私は、「いったい店長は何をやっているんだろうか」と、ある時、「ポイントカード」をきちんと配付していない店の店長に、「ポイントカードに対する考え」を尋ねてみたことがあります。その時の店長の答えは、「なるほど、意識が低いと、そう言う風に考えてしまうのか・・・」と言う、かなり衝撃的なものでした。
「いやあ～。ポイントカードを配って、それにポイントを貯めて使われてしまったら、その分売上が下がってしまうじゃあ無いですか～それに、ポイントなんてわざわざ集めませんよ～」
「ポイントカードの分、無料で商品をお渡しするんだから、その分コストがかかって利益が減ってしまいます。」
店長でも、「販促の目的や効果を理解出来ていない」と、こう言う風な考え方になってしまうのです。
これは、ちゃんと理解して活用している店長からすれば、「信じられないくらい低レベルな考え方」かも知れませんが、現実にこう言う店長がいるのです。
店長がこのような考えに陥ってしまうと、もちろんスタッフも同じようなレベルになってしまいます。
これでは、ポイントカードがうまく活用されて、お客様の満足度や来店頻度が上がるってことは、なくなっちゃいますよね。
では、このような考えには、なぜ陥ってしまうのでしょうか？
それは、「この販促の目的の本当の意味を理解していない」からなのです。
つまり、「表面的な目的にしか目が行っていない」と言うことです。
「ポイントカード」という販促策が、売上げ向上の為と言うことくらいは、こんな店長でもわかります。
しかし、本当の意味は、「お客さまに対する利益の還元」、つまり「たくさんご利用いただいたことへのお礼」なのです。と言うことは、ポイントカードをご利用頂いているお客様は、何度も何度もご利用いただいている「お得意様」なのです。「お得意様」に対してとらねばならない態度とは、「心を込めて大歓迎する」ことです。ポイントカードを使っていただくことで、目の前のお客様が「お得意様」であることがわかるのですから、ムチャクチャありがたい仕組みなのです。理解不足の店長は、こう言う肝心なことを理解していないのです。
こう言うことが理解出来ない店長が生まれる責任は、その上司にもあります。
このことをよく説明していないと言うことの他に、「コスト削減」「利益向上」のことばかり求めているから起こることなのです。
確かに「コスト削減」「利益向上」は大切です。しかし、「売上を上げる力が無い店長」に、それを先に求めると、全ての経費は「無駄な経費」のように思えてくるのです。「経費・コスト」には、必要なもの、無駄なものがあります。「お客様に還元する利益」は、必要なものなのです。店長には、そこから説明をして欲しいのです。
さて、あなたの店は如何ですか？
あなた自身が、「販促策」をどの様に捉えているかで、スタッフの態度がまったく違ってきます。
施策には必ず「深い目的」があります。決して「浅い表面的な目的」だけを見ずに、深く深く掘り下げて理解するようにいたしましょう！
※注：冒頭の写真のポイントカードと本文は無関係です。このポイントカードの店は、私のお気に入りです！
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