「大変申し訳ございません。お並び頂いているお客様が増えて参りましたので、こちらを下げさせて頂いてもよろしいでしょうか？」
そう言ってホールスタッフは、ランチタイムにかなり長居をしていたお客様に声を掛けました。
スタッフからお願いをされたお客様は、「あ！ごめんなさい！」と言って、席を立つ準備を始めました。
すると、スタッフは、
「いえ、とんでもございません。ご協力頂きまして、ありがとうございます。」
と、もう一度、そのお客様にお礼を言って、テーブルの上のコーヒーカップを片付け始めました。
ランチタイムに行列が出来る繁盛店のスタッフは、お食事が終わってから長居をするお客様がいると、もうハラハラドキドキ、そしてすこしイライラした気持ちになります。
スタッフとしては、並んで下さっているお客様を、少しでも早く席にご案内したいのです。でも、お食事中のお客様をせかす訳にもいきません。また、食べ終わっておしゃべりをしているお客様のせっかくの余韻を壊してしまうようなタイミングで、食後のドリンクのカップを片付けてもいけません。ご気分を悪くするようなタイミングだと嫌な気分を残してしまうし、お声がけをされたことで、周りから視線を浴びせさせて、お客様に恥をかかせてもいけないのです。
お食事の終わったお客様へのお声がけはとてもデリケートなのです。
もっとも、こう言うデリケートなタイミングをまったく気にしていないお店もあります。
「混み合って参りましたので、お席をお譲りいただけますでしょうか。」
と、スパッと言うお店や、問答無用でテーブルを片付けるお店もあります。
すると、長居をしているお客様も、わかってはいるので、渋々もしくはバツが悪そうに席を立ちます。
スタッフの気持ちもわかりますが、でも、これってどちらにもモヤっとした嫌な気持ちが残ってしまいます。
その為「また来たい」と言う気持ちになりにくくなるのです。
ところが、真の繁盛店のスタッフは、このようには考えません。
出来るだけ、長居をしているお客様にも嫌な気分を持たせないように、でもそこそこのタイミングで席を立って頂けるように努力と工夫をしているのです。
私が、よく利用している吉祥寺のイタリアン「MOTHERS」もそのひとつです。
この店のホールスタッフは、接客そのものがとても素敵なのですが、このようなランチタイムに長居をしているお客様へのアプローチもとても上手いのです。
冒頭に紹介した言葉がその一例なのですが、「言葉をかけるタイミング」「その内容」「声のトーンと大きさ」「表情」そして、絶妙なのは、「お客様の目線の高さに合わせて」「出来るだけ近づき」「申し訳なさそうに」お願いをするのです。
こう言う風にされると、長居をしていたお客様は、逆に恐縮するのです。
決してお店に不満は持ちません。むしろ、申し訳ない気分になるのです。
そのうえで、さらに、席を立っていただいたことにお礼を言い、さらに出口まで見送るホールマネジャーが、もう一度そのことについてお礼を言うのです。もう完璧ですね。
だから、追い出されてもまた来たくなるのです。（ちょっと言い方が悪いですね。ごめんなさい。）
世の中には、「時間制」にして、時間が来ると「ラストオーダーです！」と言って「早く帰れ～」とプレッシャーをかける飲食店があります。彼らには、是非とも、このMOTHERSの接客スタイルを真似をして欲しいな～と思うのです。
これは、なかなか難易度の高い接客スキルではありますが、きっとファンがたくさん生まれるようになりますよ。
きっとね。
※吉祥寺MOTHERSのサイトはこちらです。
http://www.mothersgroup.jp/shop/06.html
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