「お召し物は大丈夫でしたか？倒されたのはミックスジュースですね。すぐに新しい物をお作りしますね。〇〇さん、ミックスジュースひとつお願い！」
ここは、小伝馬町にあるサンマルクカフェ。
私は、仕事の打合せ前の時間調整のために、この店のカウンター前の席でコーヒーをいただいていました。
私の右隣には、お父さんと小学生の息子。仲良く並んでお父さんはコーヒー、息子さんはミックスジュースを飲みながら、それぞれがスマホと携帯ゲーム機でゲームに夢中になっていました。
そのとき、、、、ガチャン！！バシャ！！
その男の子が、未だほとんど飲んでいないミックスジュースのコップを倒してしまったのです。
時間は、ランチタイムピークの真っ最中！
カウンターには4人の女性スタッフが大忙しで次々と注文を捌いていましたが、その中のひとりが、すぐにその事態に気がついてすっ飛んできました。
彼女は、手にしていたロール式のペーパータオルをスルスルスルッと引き出しながら、テーブルの上と床に散らばったジュースと氷にかぶせ、同時にそのお客様と周辺のお客様に、ジュースがかかっていないかを確認しました。それが冒頭のシーンです。
いやはやそのスピード対応の素早いこと素早いこと！
見ていて惚れ惚れとしました。
実は、一般的なレストランと違い、ファーストフードやセルフサービスカフェでは、お客様によるドリンクの転倒事故ってもの凄く多いのです。お客様に子供が多いと言うこともあって、本当に良くドリンク転倒事故が起こるのです。
まあ、こう言う店では良くあるシーンなんですが、実は、その転倒事故の後の対処、対応の仕方には、そのブランドやその店、そのスタッフで大きな差があるのです。
どういうことかというと、こう言う事故は、悲しいかな店が大忙しの時に起こりがちですよね。
きっと、ドタバタ、がやがやした雰囲気がお客様（特にお子様）にも影響して注意力が散漫になってしまうんでしょうね。
そんな大変なときにこう言う事故が起きると、ただでさえ大忙しのスタッフに、一気に事故処理という緊急の仕事が覆い被さってしまいます。
いやああ～ん、もう～～と言う感じです。
追い込まれたときにブランドや店やスタッフによる違いは大きく出てきます。
きっと、普段からの会社や店長の考え方や行動、そしてスタッフのお客様への気持ちによって差が出てしまうのでしょうね。
私がいたマクドナルドでは、こう言う時の対応の仕方が実に素晴らしかったのを思い出します。
まず、事故の時の音や空気の変化で、事故発生を素早く察知します。
そして、瞬時の現場に駆けつけ、全体像を的確に把握し、まずは、お召し物に被害が及んでいないかを確認します。
そして、ドリンクと氷を素早く除去。さらに、ダスターでテーブル、モップで床の仕上げを行います。
同時に、こぼされたドリンクと同じ物をすぐに用意し、こぼされたお客様に届けます。
もちろん、料金はいただきません。
そして、数分後、まるで何事も無かったかのように、現場は事故の前と同じ状態に戻るのです。
マクドナルドが凄かったのは、こんな大変な状況下での作業の間、スタッフ達は、こぼされたお客様への気づかいと笑顔を絶やさなかったと言う事なのです。
そのおかげで、そのお客様は「申し訳ない」と思いながら、自分に恥をかかせないようにしてくれた心づかいに感動して「またこの店に来たい」と思うようになるのです。
もちろん、スタッフはそんなことまでを計算して行動しているのではありません。
しかし、全力でその客様の気持ちを考えて行動しているだけなのです。
私は、誰に教わるでもなくどの店でもこのように対応することの出来るマクドナルドの姿勢にいまも誇りを持っています。
実は、このサンマルクカフェでも同じようにそれを行っていたのです。
おかげで、ミックスジュースをこぼしてしまった男の子は、お父さんに叱られながらも、一所懸命に掃除をしてくれたスタッフをまぶしそうに見ていました。
きっと、彼はこの店のスタッフの対応から「大切なこと」を学んだでしょうね。
久しぶりに、サンマルクカフェのスタッフから懐かしくまた大切な姿勢を思い出させて頂きました。
ありがとうございました。
※サンマルクカフェの公式ホームページはこちら
http://www.saint-marc-hd.com/cafe/
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