店長のための観る聴く問う講座:9つのスキル「聴く・・・傾聴する」その2
「○○さん、ひとつ教えて欲しいんだけど良いかな?」
翌日、彼は、前日にあれだけ悩みをぶちまけたスタッフが、とてもすっきりした表情で、いつも通りの笑顔で仕事をしていたことにさらに驚きを感じていました。
出来る店長がすごいのは、ここで「なぜ今日はすっきりしているのか?昨日の悩みは解決したのか?」と言う事をそのスタッフに尋ねたことです。そのスタッフはこう答えました。
「いえ、まだ解決はしていません。しかし、店長に全部ぶちまけたおかげで、自分の中で整理がついていなかったことがだいぶはっきりと見えてきたんです。全部ぶちまける事が出来たのは、ずっと黙って聴いてくださったからです。ほんとうに、助かりました。ありがとうございました」
出来る店長は、この時の経験から、スタッフの話を聴くときは、とにもかくにも最後まで聴こうと考えるようになったのです。
「黙って最後まで聴くことが、こんなにも相手をすっきりさせるなんて思いもらなかった」
と、出来る店長は、若き店長に語り始めました。
「おそらく彼女は、自分で解決策を探そうとしていたと思う。後ろ向きになっていたわけじゃあない。でも、なんとかしたいけれど、どうして良いか分からなかったんだ。だから、自分の気持ちをはき出すことで、ひとまず整理がついたのかも知れない。これが、ネガティブで後ろ向きな気持ち、つまり解決の道を探していないときは、こうはうまくは行かなかったかも知れないけどね」
「そうなんです。面談でもただ愚痴や不満ばかり言うスタッフもたくさんいますよね。そういうスタッフの場合は、最後まで聴いても解決策は出ないかも知れないんですよね」
「そうかも知れない。しかし、全部吐き出すことで少しはすっきりする。すっきりした後で、本当はどうした方が良いのかが見えてくることもある。はき出さずに、モヤモヤを持ち続けてネガティブなままだったら、結局何も変化は起きないと思うんだ」
出来る店長は、毎日毎日聴くことのすごい効果を実感しています。
なので、たとえスタッフの気持ちが前向きではないときでも、「まずは最後まで聴く」、つまり「全部吐き出させる」ことで、スタッフ自身の心の変化を待つことが出来るようになっているのです。
「分かりました。僕もまずは聴くこと、いや最後まで聴くことをやってみます」
若き店長の良いところは、疑問やスッキリしないことがあっても、「まずは素直にやってみる」ところです。
そんな若き店長に出来る店長は、「聴くこと」のレクチャーをしました。
「『聴く』という字の中にも『目』が入っているだろ?これは、この前教えた『観察』と同じ意味なんだ。『聴く』というのは、耳に入ってくる音だけを拾うのではなく、『目』で観察することも大切なんだ。それに、『心』も入っているだろ?これは『想像』、つまり『想う』という意味なんだけれど、これについては、『聴く』のレクチャ-が終わってから、詳しく教えるね。まずは、『観察』しながら聴いてみよう。あとは、これだな・・・」
出来る店長は、ホワイトボードに『聴く』についての注意事項を書き出しました。
1)相手に正対し眼を観て聴く・・・斜め向き禁止
2)相手の言葉にシンクロさせながらうなずく・・・適当うなずき禁止
3)自分の「聴く表情」に気をつける・・・眉間のしわ禁止
4)他のことはせずに集中して聴く・・・片手間禁止
5)相手が求めてくるまではアドバイスをしない・・・おせっかい禁止
6)言いたいことや教えたいことや注意したいことが頭に浮かんでも言わない・・・おせっかい禁止2
詳しくはまた明日。
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- author: PEOPLE&PLACE(ピープル&プレイス)
- 2015年06月23日
- 08:42
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