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この本いいよ!「お客様は「えこひいき」しなさい」高田靖久著
「平等と公平」
この本を読んで、改めてこのふたつの言葉の違いを考えさせられました。
平等とは、属性や条件、状態に関わらず同じように扱うこと
公平とは、属性や条件、状態の違いに応じて割合を変えて扱うこと
諸説、解釈、表現の違いがありますが、平等とは、単純に均等に配分すること。
公平とは、貢献に応じて配分すること。
なんでしょうね。
なので、仕事をして、その報酬を得るときは、平等ではなく公平であることが基本です。
いくら働いて成果を上げても報酬が同じならばやる気がなくなりますものね。
ところが、お客様については、お買い上げ累計額の違いに関わらず、公平よりも平等であるべきと考えるケースが多いのです。
いや、公平に扱う方が良いことは知っているのです。
自分も公平に扱われた方がうれしいですからね。
でも、多くのお店では、公平に扱うことに対する躊躇を感じるのです。
ある美容室のオーナーがこう言っていました。
「VIPのお客様に対して、特別扱いをすることの意味や目的はよく分かるんですが、そのほかのお客様がそれを見たら気分を悪くするんじゃ無いかと思って、心配でなかなか踏み切れないのです」
この本の著者である高田靖久さんに言わせれば、それこそが、「VIPのお客様が不満になる要因」なのです。
高田さんが提唱する「えこひいきサービス」は、公平なサービスのことです。
お店にとっては、累計購入額の高い人が最も重要なお客様であり、その客様を失うことの方がお店にとっては大きな損失であるはずです。
そんなことは言われなくてもわかるはずなのに・・・なかなか出来ない。
それは、「その方が、どれだけお店に貢献して下さっているかを把握していないから」なのです。
高田さんは、前作「1回きりのお客様を100回客に育てなさい」(同文舘出版)でも、顧客データベース管理の重要性を説いています。
2作目に当たる本書では、そのデータベースの有効な使い方を解説して下さっています。
この本が発売されたのは、2008年4月。
それから約7年がたち、高田さんの唱える「えこひいきサービス」は、よく知られるようになりました。
多くのお店が、それをうまく活用されています。
大手企業の一部でもさらにうまく活用しています。
しかし、前出の美容室オーナーのように、まだまだそこに踏ん切ることが出来ない方も多いようです。
そんな時こそ、お客様のデータの分析をし直すときでしょう。
私たちが進める、店長ナビでも「自店舗の現在地を知る」というステップがあります。
徹底的にお客様のデータを細かく分解して分析するのです。
すると、「現実」「事実」「実態」を知ることになります。
すると、勇気を持って行動をスタートすることが出来るのです。
高田さんのこの本。
最初に読んでから、7年ほどがたちましたが、今読んで、改めて勉強になりました。
私もドンドン「えこひいきサービス」をオススメしていきたいと思います。
ありがとうございました。
※「お客様は「えこひいき」しなさい」高田靖久著 のAmazonサイトはこちら
http://www.amazon.co.jp/dp/4806130117/
以下は拙著・弊社サービスのご案内です!
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- author: PEOPLE&PLACE(ピープル&プレイス)
- 2015年10月17日
- 11:10
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