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2016年2月17日(水) お客様の眼に自分がどう写っているかを意識する

2016年2月17日(水) お客様の眼に自分がどう写っているかを意識する

MacBookAir 起動!おはようございます!

今朝の吉祥寺は、快晴!!

雲ひとつありません!♪ヽ(´▽`)/

けれど今朝も寒い~(>_<)


昨日、ある友人(現役女子大生~)が、自身のfacebookに、こんな内容のことを投稿していました。

彼女は、あるコンビニでアルバイトをしているのですが、「その時の新人への指導の仕方について、言い方がきついとのクレームを「お客様」からいただいて結構へこんでいる」と言う内容でした。

彼女からしたら、やさしく丁寧に、けれどきちんと指導をしていたつもりだったようですが、それを見たお客様は「いや~な」感じを受けたようです。

お客様は、自分には関係の無いピリッとしたトレーニング中の空気に違和感を持ったのかも知れません。

実は、これって良くあるのです。

マクドナルドでも、とんかつ新宿さぼてんでもありました。


まあ、お店の立場で正直に言うと、「そんなことまでわざわざクレームを言いますか?」という気も少しはあるのですが、ポジティブに考えると、お客様視点を手に入れる絶好のチャンスなのですから、とてもありがたいことなのです。

私も、このお客様と同じような気持ちになることがあります。

しょっちゅうあります。

確かに仕事柄、お客様視点についてはわりと厳しい方だとは思いますが、それにしてもよく遭遇するのです。

確かに嫌な雰囲気です。

厳しく指導した結果、手際の良い適切な接客をしてくれることはありがたいのですが、そのプロセスには、お客様は関係ないのです。


お客様は、手際よく、正確に、丁寧に、にこやかに、親切に応対をしてくれればそれで良いのです。

もちろん、指導する先輩スタッフも、新人さんがそう言う接客が出来る要になることを目指して指導をしているのです。

けれど、指導する側、トレーナーたちは、そんなお客様の気持ちや視線を驚くほど感じていません。

もう自分たちだけの閉鎖された空間の中でビシバシ指導しているのです。


よく似たシーンに、本社の偉いさんがお店を訪問しているとき、と言うのがあります。

まるで、ドラマで見る大病院の院長回診のような雰囲気を感じるのです。

本社の偉いさんもお店の店長も、本人たちは、完全に自分たちだけの空間を作ってしまっています。

その中には、何の関係も無い本物のお客様がいるにもかかわらずです。

その会社の社長あたりが店舗訪問をするときなどはもう大変ですよね。

私自身も同様のシーンで、お店と本社の両方の立場を経験をしています。

出来るだけお客様には気を遣うようにしたつもりですが、やはり、お客様から見たら「おかしな空気」がそこにはあったでしょうね。

まあ、いずれにせよ、大切なことは、「お客様の眼にどのように写っているのか」を知ることはとても大切だ!

と言うことです。


冒頭で、このクレームを受けた女子大生は、きちんとそのことを理解していました。

彼女は、お客様から見て「良い雰囲気の指導をしているな~」と感じられるような指導を心がけながら、後輩育成をビシバシやっていきたいとコメントしてくれたのです。

素晴らしいスタッフですね。


さて、今日は、虎ノ門で打ち合わせの後、時間があれば、東京ビックサイトで行われているホテルレストランショーを覗いてきます。

夕方は、講師をしているビジネス書デビュープロジェクトの受講生や編集者たちとの飲み会です。

楽しい一日になりそうです!


では、今日も気合いを入れて起動いたします!!

がおおおおお~♪ヽ(´▽`)/

※写真は、今が旬のブロッコリー。最近葉物野菜の状態が悪く、価格も上がっているので、こういうときはブロッコリーがイイですね~

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    • author: PEOPLE&PLACE(ピープル&プレイス)
    • 2016年02月17日
    • 06:25
    • コメント(0)
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