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2016年4月24日(日) コストカットで得られるモノと失うモノ

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2016年4月24日(日) コストカットで得られるモノと失うモノ

MacBookAir 起動!おはようございます!

今朝の吉祥寺は、小雨。

昨夜からの雨は、ほぼ止みかけだけれど、まだ少し細かな雨が続いています。

今日は一日中曇りの空模様・・・

こう言う日は気分が沈みがちだけれど、気合いで吹き飛ばしましょう!!


最近、いろんなお店を観察して思うこと・・・

経営意識の高い店長は、目に見えるコスト削減をしっかり行っています。

しかし、その行動は「お客様満足」に繋がっているのだろうか?

と言う疑問も生じるのです。


例えば、「氷なしのウーロン茶」を注文すると、お店によって対応がずいぶんと違ってきます。

マニュアル的には、ウーロン茶の量は決まっているでしょうから、コップに入れられて運ばれてくるウーロン茶は、氷を抜いた正しい量になるのです。

つまり、コップの半分から3分の1位の量ですね。

これは、マニュアル的には正しいのです。

チェーン店などでは、コップに印がついていて、先にウーロン茶をそこ印まで入れてから氷を入れるようにして、正しい量を守れるようにしています。


でも、お客様の立場から見ると、この3分の1の量のウーロン茶は、いかにもせこくて残念な気分になります。

お店は何も間違ったことをしていないにもかかわらず、お客様は悲しくなるのです。

ウーロン茶の料金から見ても、この「悲しい気持ち」は、極めてわがままな気持ちです。

だから、そのことをお客様はお店にぶつけるわけではありません。

でも、黙って無識に残念な気分になるのです。

そして、次回来店を阻害する要因になってしまうことがあるのです。

たった、100CC程度のウーロン茶で、お客様を失うのです。


では、もしも、氷抜きのウーロン茶が、あふれるくらいなみなみとつがれていたらどうでしょう?

マニュアル的には、コストアップになります。

ほんの数円ですが、原価がアップしてしまいます。

でも、そう言う太っ腹な応対をお客様は自然と、イイ感じとして受け入れることになります。

そして、リピートするときに背中を押す要因のひとつになるのです。


その差はたったの数円です。

この数円を「惜しまず投資」する店長のお店の方がお客様を増やすことになるのです。


ところが、多くの店長や上司からは「それっておかしいでしょ!」という気持ちがそこにわいてくるのです。

「お客様がみんなそんなわがまま言った不公平だ」

「全員がそんなことしたら凄いコストアップになる」

そう言う意見が出てきます。


でも、本当にそうなのでしょうか?

氷抜きのウーロン茶を注文するお客様の割合は、100分の1以下・・・・1000分の1程度かも知れません。

滅多にいないのです。

その、たった一人のお客様のマイナスの影響とプラスの影響を考えると、その差は極めて大きいのです。

また、「不公平」についても、しないよりはする方がイイのです。

ただしくは、「不公平」ではなく、「えこひいき」かも知れませんね。

それは、リピートのための投資なのです。


「確かにそれは理想ですけれど現実は・・・」

多くの店長は、ここで口籠もります・・・


現場でそれをしタックてもナカナカ出来ない最後の壁・・・

それが上司の壁です。

数字だけで判断する上司は、ロスの数字を気にします。

経費などの「目に見える金額」を気にします。

もちろんそれは間違いではありません。

しかし、それによって失った売上には眼が行きません。

何故かというと、失った売上はどこにも数値化されていないからなのです。


人は、目に見える「使った経費」には眼が行くけれど、目に見えない「失った売上」は気にしないのです。

ほんとうに優秀な店長、マネジャーは、この「失った売上」に目を向けます。

そこに気がつくか着かないかが、繁盛店になるか不振店になるかの分かれ道なのです。


このテーマは奥が深いので、また後日語ってみたいと思います。

今日はこの辺で(^_−)−☆


と言うわけで、今日も気合い十分で起動いたします!!

行くぞおおおおおお~♪ヽ(´▽`)/

※写真は、一昨日お参りした、堀留町の椙森神社(すぎのもりじんじゃ)。

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    • author: PEOPLE&PLACE(ピープル&プレイス)
    • 2016年04月24日
    • 06:35
    • コメント(0)
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