第2章 「売上」はこう考えるとわかりやすい・・・・「売上」の理屈と中身を知ると何が必要かが見えてくる
②「ハードとシステム」「スキルとハート」
「みなさんは、こんなこと考えた事はありませんか？『うちの店は古いからお客様が来ない』とか、『うちの機器は古いから上手く調理が出来ない』とか、『スタッフの能力が低いから誰でも出来る様な仕組み化を進めた方が良い』とか、『サルでも出来る簡単なシステムが必要だ』とか・・・・いかがですか？」
Ｍ部長は、研修に参加している店長達に質問をしました。
「確かにそう言う気持ちになることがあります。よく社長が、『店舗オペレーションは、誰でも出来る様な仕組み化をしないといけない』とおっしゃっていますものね。誰でも出来る様な仕組みにすると、教育も簡単に早くできますからね。」
「まあ、うちの店はひと不足だし、出来の悪いスタッフが多いんですよ・・・器具ももっと新しいのを入れないと、古い器具ってけっこうコツがいるんで、あいつらには難しいんだよな・・」
「うちのスタッフもそうですね・・・サルとは言いませんが、覚えが悪いんですよ・・・やる気も感じられないし・・・」
「うちは新人が多いんですよ・・・だから技術が全然未熟なんです。だからピークが廻らない・・・」
店長達は、次々と、自店舗についてのぼやきに似た発言を始めました。
「わかった、わかった。ひとまず、自分お店のスタッフについてぼやくのは止めよう。私が、こんな質問をしたのが悪かったね。申し訳ない。でも、みなさんは『器具や店は新しい方が良い』『仕組み化が必要だ』そして『技術、スキルも大切だ』とは思っていますよね。」と、Ｍ部長。
「では、新しい器具や新しい店、誰でも出来る仕組み・システム、そして高い技術をスタッフが持てば、店の売上げは上がっていくでしょうか？いかがですか？」
こう質問された店長達は、「え？」と言う表情になりました。
「そりゃあ、それだけ揃っていれば売れるんじゃあないですか？」
「新しい店、上手く廻る仕組み、そしてスタッフの技術も高い・・・どこに問題があるんですか？」
店長は、「意味がわからない」と言う表情で逆に尋ね返しました。
”ハート”が無いと長続きはしない
Ｍ部長は、ホワイトボードに「ハード、システム、スキル」と書き、最後に四角い空白の箱を書きました。
「先ほど話した、サービスプロフィットチェーンとあわせて考えて欲しいのです。4つのポイント全部が揃っていないと、サービスプロフィットチェーンは、廻りませんよね。同じように、ハードやシステム、そしてスキルがあっても、これがないと、PDCAは廻わらないのです。」
そう言いながら、Ｍ部長は、四角い箱の中に「ハート」と書き込みました。
「この『ハート』の基盤となるのが、『従業員満足』です。私たちが進めていくPDCAは、サービスプロフィットチェーンを廻していくのですが、それには、この４つ「ハード・システム・スキル・ハート」の４つが揃う必要があるのです。」
つまり、Ｍ部長が言っているのは、いくら改装をしても、新しい機械を入れても、新しい商品を投入しても、いくら仕組みやルールやマニュアルを決めて、それを守るように指示しても、いくら技術を高めるための練習を重ねて、コンテストをやったりテストをしても、「お客様に満足していただきたいと心から考えていなかったり」「この店でもっと働きたいと心から考えていなかったり」、そんな気持ちの状態では、成果は出続けることはない、と言うことなのです。
PDCAを廻すには、「従業員満足」「お客様満足」「売上」「利益」をバランスよく高めながら廻し、「ハード」「システム」「スキル」「ハート」のそれぞれをないがしろにしない取り組みが大切なのです。
さて、明日は、いよいよ「売上の基本的な考え方」のお話しです。
ではまた明日。
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